Um dos maiores erros de quem começa a trabalhar como gestor de milhas é acreditar que todo cliente que aceita pagar pelo serviço é um bom cliente.
Não é.
Na gestão de milhas, escolher corretamente quem você vai atender pode ser tão importante quanto saber encontrar passagens, aproveitar promoções, transferir pontos ou montar estratégias para acumular milhas.
Um cliente com o perfil errado pode consumir horas do seu dia, questionar constantemente o seu trabalho e, no final, ainda receber pouco resultado.
E existe um problema ainda maior: o tempo gasto atendendo o cliente errado impede você de atender o cliente certo.
Depois de anos trabalhando no mercado de milhas e atendendo clientes de gestão, existem três perfis que considero especialmente problemáticos para quem pretende transformar a gestão de milhas em um negócio profissional.
O que faz um gestor de milhas?
Antes de falar sobre os clientes que você deve evitar, é importante entender o serviço.
Um gestor de milhas é um profissional responsável por ajudar seus clientes a utilizarem de maneira mais inteligente seus cartões, pontos, milhas e oportunidades relacionadas às viagens.
Dependendo do serviço contratado, a gestão pode envolver:
- análise dos cartões de crédito;
- estratégia de acúmulo de pontos;
- acompanhamento de promoções;
- transferências bonificadas;
- compra estratégica de milhas;
- busca e emissão de passagens;
- planejamento de viagens;
- acompanhamento dos programas de fidelidade;
- utilização dos benefícios disponíveis;
- redução dos custos das viagens.
Por isso, a gestão não deveria ser simplesmente um serviço de “procurar passagem barata”.
O verdadeiro valor está em assumir uma parte do planejamento que normalmente exigiria tempo, conhecimento e acompanhamento constante do cliente.
E justamente por isso nem todo mundo possui o perfil ideal para contratar um gestor.
1. Cuidado com o cliente que tem tempo demais
O primeiro perfil que costumo evitar na gestão de milhas é a pessoa que possui muito tempo disponível para pesquisar tudo sozinha.
Existe uma lógica simples por trás disso.
Quem gosta de pesquisar constantemente promoções, acompanhar grupos de milhas, comparar preços, consultar passagens e testar diferentes possibilidades provavelmente terá mais dificuldade para perceber o valor de pagar alguém para fazer exatamente esse trabalho.
Esse cliente tende a pensar:
“Se é apenas procurar uma passagem, eu mesmo posso fazer.”
E existe outro problema.
Como ele continua pesquisando mesmo depois de contratar o gestor, frequentemente encontra informações em grupos, vídeos, redes sociais ou ferramentas de inteligência artificial e envia para o profissional:
“Será que essa promoção funciona?”
“Encontrei uma passagem mais barata.”
“Vi alguém dizendo que existe outra estratégia.”
“Perguntei para a IA e apareceu esse preço.”
Isso transforma uma relação que deveria ser baseada em confiança em uma espécie de auditoria permanente do trabalho do gestor.
O cliente ideal compra também o seu tempo
Um dos principais benefícios da gestão de milhas é justamente devolver tempo ao cliente.
O cliente ideal não quer passar horas procurando passagens.
Ele não quer acompanhar dezenas de promoções.
Não quer estudar todas as regras dos programas de fidelidade.
Ele quer poder dizer:
“Quero viajar para determinado lugar nessas datas. Encontre a melhor estratégia.”
Enquanto o gestor trabalha, ele continua cuidando da empresa, da carreira, da família ou simplesmente aproveitando o próprio tempo.
Esse é um dos grandes valores da gestão profissional.
2. Clientes que gastam pouco no cartão
O segundo perfil que merece atenção é o cliente que possui um volume muito pequeno de gastos no cartão.
Na minha operação, utilizo como referência aproximadamente R$ 20 mil mensais em gastos no cartão de crédito para avaliar determinados clientes de gestão.
Isso não significa que uma pessoa que gasta menos não possa utilizar milhas.
Pode.
A questão é outra: talvez a gestão completa não seja o produto adequado para ela.
Imagine uma pessoa gastando R$ 20 mil por mês.
Ao longo de 12 meses, teremos aproximadamente:
R$ 240 mil em gastos no cartão.
Dependendo do cartão, do programa, das campanhas disponíveis e da estratégia utilizada, existe um limite para a quantidade de pontos e milhas que conseguiremos gerar.
O gestor pode melhorar bastante a utilização desses recursos, mas não consegue criar resultados ilimitados.
Por isso, antes de vender uma gestão, precisamos responder:
Existe potencial suficiente para gerar um resultado que justifique o valor cobrado pelo serviço?
Se a resposta for não, talvez seja melhor oferecer outro produto.
Gestão de milhas ou consultoria?
Essa diferenciação é fundamental.
Para alguns clientes, uma consultoria de milhas pode fazer muito mais sentido do que uma gestão anual.
Na consultoria, você pode analisar a situação da pessoa, mostrar os melhores cartões, explicar estratégias de acúmulo, organizar os programas e criar um planejamento.
Depois, o próprio cliente executa.
Na gestão, o profissional assume um acompanhamento muito maior.
Por isso, utilizo uma regra dentro da minha operação:
abaixo de aproximadamente R$ 20 mil mensais de gastos, normalmente prefiro oferecer consultoria em vez de gestão.
Existem exceções.
Uma pessoa pode gastar R$ 15 mil mensais, por exemplo, mas já possuir 500 mil milhas acumuladas.
Nesse cenário, pode existir um patrimônio de pontos suficientemente grande para justificar uma estratégia diferente.
O importante é não criar uma regra baseada apenas na vontade de fechar uma venda.
3. Cliente que faz somente viagens nacionais
O terceiro perfil que analiso com bastante cuidado é aquele cliente que realiza exclusivamente viagens nacionais.
Novamente: não significa que milhas não funcionem para viagens dentro do Brasil.
Funcionam muito bem.
O problema está no potencial de geração de valor de uma gestão completa.
Em viagens internacionais existem inúmeras possibilidades de rotas, programas, conexões, companhias parceiras e estratégias.
Uma viagem para Europa, Estados Unidos, Oriente Médio ou Ásia, por exemplo, pode apresentar diferentes possibilidades de emissão.
É justamente nesse cenário que conhecimento especializado pode gerar uma diferença muito grande.
Em uma viagem doméstica simples, as possibilidades podem ser menores.
Se a pessoa precisa apenas viajar de Porto Alegre para São Paulo, por exemplo, o universo de alternativas é naturalmente mais limitado.
Existe uma exceção importante
O cliente pode realizar somente viagens nacionais, mas viajar constantemente.
Imagine um empresário que realiza dezenas de viagens por ano.
Nesse caso, existe volume suficiente para justificar um serviço profissional.
Portanto, não devemos analisar somente o destino.
Precisamos analisar:
frequência + gastos + complexidade + potencial de economia + necessidade de conveniência.
É esse conjunto que determina se existe uma oportunidade real para a gestão.
O maior erro do gestor iniciante: aceitar qualquer cliente
Quando você está começando, receber uma proposta de R$ 3 mil, R$ 4 mil ou R$ 5 mil por uma gestão pode parecer excelente.
E realmente é tentador.
Mas existe uma conta que poucos fazem.
Quanto tempo esse cliente consumirá durante os próximos 12 meses?
Imagine alguém enviando mensagens praticamente todos os dias, pedindo simulações, questionando promoções, encaminhando prints de grupos e solicitando novas pesquisas.
O valor recebido começa rapidamente a parecer pequeno.
Gestão de milhas é prestação de serviço.
Isso significa que sua capacidade de atendimento é limitada.
Você não possui horas infinitas.
Consequentemente, cada cliente errado ocupa o espaço que poderia ser utilizado por um cliente melhor.
O cliente errado também pode prejudicar sua equipe
Existe outro ponto que ganha importância conforme sua operação cresce.
Talvez hoje você faça tudo sozinho.
Mas amanhã poderá ter um funcionário, assistente ou equipe responsável por acompanhar seus clientes.
Um cliente extremamente trabalhoso não consome somente o seu tempo.
Ele consome a energia da equipe.
Se todos os dias um colaborador precisa responder dezenas de dúvidas desnecessárias de um mesmo cliente, você começa a criar um problema operacional.
Por isso, selecionar clientes não é arrogância.
É gestão do negócio.
Qual é o cliente ideal para um gestor de milhas?
Não existe uma regra universal, mas na minha experiência o cliente de gestão mais interessante normalmente reúne algumas características.
Ele possui um bom volume de gastos no cartão, não quer perder tempo estudando milhas, viaja ou pretende viajar com frequência e valoriza conveniência.
Além disso, entende que algumas estratégias exigem investimento.
Comprar milhas durante uma oportunidade, pagar determinadas taxas ou alterar uma rota pode fazer parte de uma estratégia que gere uma economia muito maior no resultado final.
O cliente precisa entender essa lógica.
Um exemplo de perfil
Imagine um empresário que gasta R$ 40 mil, R$ 50 mil ou mais mensalmente nos cartões.
Ele realiza viagens nacionais durante o ano e pelo menos uma ou duas viagens internacionais.
Ao mesmo tempo, não possui interesse em acompanhar promoções, estudar programas de fidelidade ou passar horas procurando disponibilidade.
Esse cliente possui três elementos importantes:
recursos + necessidade + falta de tempo.
É exatamente onde um serviço especializado pode gerar muito valor.
Quanto cobrar por uma gestão de milhas?
O preço da gestão precisa estar relacionado ao nível de serviço, à complexidade da operação e principalmente ao potencial de resultado.
Na minha operação, atualmente não trabalho com uma gestão completa por menos de aproximadamente R$ 5 mil.
Mas existe uma lógica por trás disso.
Não adianta cobrar R$ 5 mil de alguém se você dificilmente conseguirá gerar um resultado que justifique esse investimento.
Meu objetivo é buscar uma relação em que o cliente consiga perceber claramente que aquilo que recebeu em economia, estratégia e conveniência foi superior ao que pagou pelo serviço.
Essa mentalidade muda completamente a forma de vender gestão.
Você deixa de perguntar:
“Quem aceita pagar R$ 5 mil?”
E começa a perguntar:
“Para quem consigo entregar um serviço que vale muito mais do que R$ 5 mil?”
Essa segunda pergunta ajuda a construir um negócio sustentável.
Gestão de milhas não deveria ser vendida para todo mundo
Essa talvez seja uma das principais mudanças de mentalidade para quem pretende viver dessa profissão.
Você não precisa convencer qualquer pessoa a contratar gestão.
Existem diferentes produtos para diferentes públicos.
Uma pessoa que gosta de estudar milhas pode comprar um treinamento.
Quem possui poucos gastos pode contratar uma consultoria.
Quem precisa apenas de uma passagem pode procurar uma agência.
E quem possui volume financeiro, viaja bastante e não quer perder tempo administrando pontos, cartões e emissões pode contratar uma gestão de milhas profissional.
Quando você entende isso, fica muito mais fácil posicionar o seu serviço.
Quer se tornar um Gestor de Milhas profissional?
Saber acumular pontos e emitir passagens é apenas uma parte do trabalho.
Se você pretende atender clientes de maior poder aquisitivo, precisa aprender também a estruturar seu serviço, selecionar clientes, definir preços, apresentar sua proposta, organizar processos e entregar resultados de maneira profissional.
É exatamente esse tipo de desenvolvimento que trabalhamos na Mentoria Profissão Gestor de Milhas.
A proposta é ajudar você a transformar conhecimento sobre milhas em um serviço profissional, com estratégia para encontrar os clientes certos e construir uma operação que possa crescer sem depender de aceitar qualquer pessoa que aparecer.
Se você quer conhecer a nossa mentoria em grupo para Gestores de Milhas, acesse:
Profissão Gestor de Milhas — Mentoria em Grupo
O objetivo não é simplesmente ter mais clientes.
É aprender a construir uma carteira com clientes que realmente façam sentido para o seu negócio.